在引入ITIL的过程中，吴吉女士展现了女性特有的精明和细致。她审慎地选择了成本效益高的系统，例如在建立帮助台（Helpdesk）时，她采用了澳大利亚的Helpbox系统，总成本仅一千余美元。在将每个流程付诸实践之前，她都会在IT部门进行彻底的测试，确保无误后才向全公司推广。

  尽管吴吉女士的投入有限，并且只采纳了ITIL的部分流程，同时受限于财务情况，IT部门仅从ITIL框架中汲取了部分内容，但她的做法仍使全公司的业务部门充分感受到了IT部门的重要价值。

  建立帮助台后，滨特尔公司的任何分支机构拨打的求助电话都能统一接入同一平台，并且每通电话都能实现查询记录和追踪。为了尽最大可能避免重复问题，吴吉女士对常见IT问题进行了分类，并邀请专业IT公司为员工做了两次培训。培训效果非常明显，两次培训均座无虚席，此后因类似问题求助帮助台的电话明显减少。吴吉女士对ITIL带来的成效表示满意。

  ITIL带来的变革不止于此。过去，由于缺乏权限设置和标准流程，加之未实施实时备份，IT部门仅在夜间进行数据备份，曾发生过一起案例：一名业务人员在数据导入五分钟后报告账号错误，导致IT部门不得不暂停系统运行。引入ITIL的变更管理流程后，数据更改和报告均需经过领导审批，并在更改前进行与真实环境相同的测试，确保准确性和有效性。此外，变更流程包括数据审批和更改过程，在系统中均有记录可查，从而大幅度的提高了数据的准确率。

  吴吉女士评价道：“我们的ITIL是精简版的。”随着ITIL益处的显现，她计划明年在公司全方面实施ITIL。目前，她正在进行一项调研，通过与各业务部门的沟通，评估IT部门实施ITIL后的承担接受的能力。滨特尔公司的做法无疑为中小企业实施ITIL提供了宝贵的参考。

  在规模更大的企业中，IT部门面临更复杂的挑战。当数十甚至数百个业务系统同时运行时，业务的高度信息化使得企业对IT的依赖日益增强，而深化的ITIL应用将IT管理推向了一个新的高度。

  海航集团信息系统公司董事长王永强先生曾根据ITIL理念构建了一套IT管理框架，而全面的ITIL实施则使他的思路更加清晰。

  据王永强先生介绍，海航集团的IT环境面临地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂状况，因此，他们实行了“四个统一”（统一规划、统一设计、统一管理、统一实施）的信息化管理原则。

  在统一的大环境下，ITIL的实施变得顺畅可行。自2003年起，信息系统公司成立了统一的服务台以及事件管理、问题管理、配置管理和变更管理等流程，调整了服务支持模式。

  然而，随着海航集团的连续购并和业务拓展，一些IT管理中的矛盾逐渐显现，例如IT服务流程执行缺乏有效监督机制，满意度调查机制不够完善，最重要的是，海航集团成立之初规模较小，业务简单，IT服务人员仅20余人。随企业规模的扩大和业务的拓展，IT部门的服务对象已增至一万多人，王永强先生急需找到高效利用人才的解决方案。

  解决问题的途径再次回归到ITIL。通过中国惠普有限公司的梳理，信息系统公司在以往ITIL应用的基础上，建立了三层服务支持模式：一线为统一特服号的IT服务热线、现场工程师和操作监控人员，负责响应用户的服务请求、机房设备巡检、监控等任务；二线为运营维护管理人员，负责解决一线上升的突发事件，并对问题进行分类研究，同时负责变更及配置流程的日常运作及IT服务项目的管理工作；三线为研发人员及支持厂商，负责解决由二线上升过来的问题。

  此外，为了能够更好的保证流程的正常运行，海航集团引入了IT服务管理平台软件（HP Openview ServiceDesk），实现了帮助台管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等多项功能。这种统一的支持模式使得IT服务各岗位之间能够协同工作、共享信息，最终帮企业实现服务级别管理。

  “近年来，我们的服务对象增加了5至10倍，而IT人员规模最多扩大了一倍多。”王永强先生认为，除了成本明显降低外，ITIL的意义还在于，当公司发展到一定规模后，IT已不能独立存在，而是依附于公司的整体战略，此时，标准的流程和规范的体系显得很重要。

  ITIL的商业经济价值还体现在以“内包”为主的西门子（中国）有限公司（下称“西门子中国公司”）的行业应用公司集团（Siemens Business Services，下称SBS）。西门子中国公司COM信息部首席信息官（CIO）李福生先生介绍，在管理架构上，西门子各子公司以往都有自己的IT部门，后来都从各自的公司剥离出来，划归到SBS里。各子公司将所有的IT业务“内包”给SBS，统一规划和调度。

  对于SBS而言，压力显而易见：如何让各子公司深刻感受到“内包”带来的成本效益，同时获得更优质的IT服务？自去年11月以来，SBS开始实施ITIL，为各子公司提供标准化的IT服务，收费体系也因导入ITIL而变得透明规范。

  “实施ITIL后，IT运营效率得到非常明显提升，最重要的是，各子公司的整体IT成本平均能节省15%。”李福生先生认为ITIL的商业经济价值不言而喻。返回搜狐，查看更加多